你在社会这么久，新老顾客的成本你会算么？

　　争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍
　　客户关系管理，从一个经典的故事说起
　　企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
　　是日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：A先生，您是要用早餐吗？A先生很奇怪，反问你怎么知道我姓A？服务生回答：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
　　A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：A先生，里面请。
　　A先生十分疑惑，又问道：你怎知道我姓A？服务生微笑答道：我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。
　　A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：A先生还要老位子吗？A先生的惊诧再度升级，心中暗忖上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？服务小姐主动解释：我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐，A先生听后有些激动了，忙说：老位子！对，老位子！于是服务小姐接着问：老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？此时，A先生已经极为感动了
　　老菜单，就要老菜单！
　　给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
　　一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
　　A先生当时热泪盈眶，激动难已
　　虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
　　是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
　　所以，西方营销专家的研究和企业的经验表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
　　在对客户关系的管理，将影响到客户的直接再次购买和间接购买（客户推荐购买）。在国内房地产行业中，客户推荐产生的购买占据重要的比例，客户带来的价值，少则几十万，多则上百万，乃至更高的价格。